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窗口服務禮儀培訓
發布日期:2017-10-11 點擊次數:100 作者:濟南雅致經濟咨詢公司
窗口服務禮儀培訓
 
培訓對象:
窗口工作人員
 
培訓方式:
理論講解+模擬互動
 
課程內容: 共分為六個模塊
 
模塊一:服務意識與禮儀概況
模塊二:形象塑造——儀容禮儀
模塊三:形象塑造——儀表禮儀
模塊四:形象塑造——儀態禮儀
模塊五:日常接待禮儀
模塊六:語言溝通禮儀
模塊七: 投訴處理技巧
模塊八:知識總結與學員提問
 
 
模塊一:服務意識與禮儀概況
           1窗口人員為什么要學習窗口服務禮儀?
             2、如何樹立正確的服務意識
             3窗口禮儀的三個階段
            (1)關注規范和流程
            (2)關注來訪者需求
            (3)關注來訪者體驗
 
模塊二:形象塑造 ——儀容禮儀
 
         課堂討論:您對職業形象的理解
 
         儀容自檢:您今天化妝了嗎?
            
    1、日常儀容
        2、妝容
       
 模塊三:形象塑造——儀表禮儀
                     課堂互檢:您穿對衣服了嗎?
               1、著裝的TPO-R原則
               2、男士服飾禮儀
               3、女士服飾禮儀
               4、政務窗口人員工裝穿著
 
模塊四:窗口人員的形象塑造——儀態禮儀
  
     1、政務窗口人員的眼神:
           正確的眼神(坦然、和善、熱情、樂觀)
           錯誤的眼神(冷漠、傲慢、譏諷、緊張)
           凝視的位置
           眼神的運用
             2、政務窗口人員的表情及微笑 
             3、政務窗口人員的站姿:
              4、政務窗口人員的坐姿:
               5、政務窗口人員的行姿:
             6、窗口人員的蹲姿:
               7、窗口人員的手勢: 
             8、具有政務窗口特色的致意禮:
                  微笑致意;
                 點頭致意;
                 舉手致意;
                 起身致意;
                 鞠躬致意;
 
模塊五:窗口人員的接待禮儀
               1、問候禮儀
               2、介紹禮儀
               3、握手禮儀
               4、名片禮儀
               5、鞠躬禮儀
               6、引導禮儀
               7、奉茶禮儀
               8、乘車禮儀
                    9、電梯禮儀
              10、路遇禮儀
 
模塊六:窗口人員語言溝通禮儀
          1、窗口人員的禮貌用語概述
 2、窗口人員語言溝通技巧
             3、窗口人員服務規范用語
 
模塊七:窗口人員投訴處理技巧
          1、客戶投訴心理分析
          2、十種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
          3、客戶抱怨投訴處理六步驟

 

模塊八:知識總結與學員提問
 
 
課程預約電話:15725121317
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